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危机管理专家叶东

叶东,易学博士,危机管理专家、鹏远咨询董事长

 
 
 

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叶东,易学博士,危机管理专家、鹏远咨询董事长,叶东易友会首席专家、清华大学等高校 客座教授。鹏远咨询官网:www.pyzx.com.cn,叶东易友会官网:www.yedong.com.cn

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苏宁的软肋  

2009-02-13 22:15:12|  分类: 名企研究 |  标签: |举报 |字号 订阅

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苏宁以较强的管理能力、稳健的发展速度以及鲜明的品牌形象获得了国内家电连锁行业规模第二、盈利能力第一的名次。尽管获得了一定的成绩,但苏宁还有很多的不足。笔者最近的经历就很好地说明了这一点。

年前笔者在苏宁北京大钟寺店购买了价值8000元的东芝笔记本。最近笔记本出现了些小问题:一是笔记本经常重启;二是输入密码后桌面不能显现。虽然不知道怎么解决这两个问题,但笔者知道这不是大的问题。

笔者拿着电脑来到大钟寺店寻求解决之道。现场的一工作人员寻思了半天也没有找到问题所在,当然也没有给出解决之道。笔者问卖场里有没有能找出问题并能解决的专业人员,得到的答案是“没有”。最后工作人员帮我进行了系统恢复,尽管电脑可以打开了,资料也没有丢失,但笔者并不知道是什么原因导致电脑打不开,笔记本重启的原因也没有答案。

无独有偶。一朋友在苏宁购买了一台大金空调。在安装的时候碰到了两问题:一是把空调排风扇安装在窗户外时需要一铁架子,但朋友家里并没有。于是朋友打电话给苏宁的售后服务部询问有没有铁架子,那边的答复是没有;朋友又问什么地方卖这种铁架子,那边的答复也是没有,让朋友自己打听。朋友很生气地表示:你专业的都不知道我怎么知道,难道你们就没有遇到这种情况,难道你们就不应该替我们想得更周到些。

二是空调安装好后,插上电后,空调并没有风而且发出非常难听的声音。负责安装的两名工作人员看了半天后也没有找出问题的根源所在。后来,朋友打电话给大金空调的售后服务部,在大金空调工程师的帮助下问题得到了解决。

在这两个案例里你会发现苏宁的服务还有很多需要完善的地方。只要卖电脑就要把卖电脑的工作人员打造成专家顾问,比顾客专业,电脑的日常小问题要能够快而好地解决,只有这样顾客才能信赖你。

尽管你只卖空调不卖铁架子,但你要想得比顾客更周到、更远,你要预料到顾客在整个消费过程中遇到的问题,提前做好准备协助顾客解决这种问题就能获得顾客的满意度与忠诚度。你可以不卖铁架子,但你可以帮助顾客打听到哪里有铁架子卖,甚至是在顾客需要的时候主动为顾客购买,从而为顾客节省时间成本与精力成本。只要这样做了,顾客没有理由不到你家进行再一次的消费。

竞争环境变得日益复杂,跨国企业百思买等卖场越来越本土化,也就是说苏宁除了面对老大哥国美以及地方品牌的双面夹击外,更要受到拥有强大资本、良好的品牌形象以及优质服务的跨国巨头地打压。从这一点看,苏宁之前取得的成绩不值一提,还有很长的路要走。面对拥有巨大潜力的中国消费市场,苏宁只有为消费者着想、为消费者创造价值、为消费者提供意想不到、比竞争对手更好的服务才能在未来不确定的竞争环境里获得竞争优势。

最后想说的是经济危机下,消费者降低各方面的开支,在家电方面的消费开始变得保守起来。除了靠规模采购来降低成本从而降低价格为消费者提供更便宜的产品外,更需要优质、全面的服务去吸引顾客,增强顾客的满意度和粘性,才能更好地度过经济寒冬、更好地迎接春天的到来。

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