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危机管理专家叶东

叶东,易学博士,危机管理专家、鹏远咨询董事长

 
 
 

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叶东,易学博士,危机管理专家、鹏远咨询董事长,叶东易友会首席专家、清华大学等高校 客座教授。鹏远咨询官网:www.pyzx.com.cn,叶东易友会官网:www.yedong.com.cn

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2010年危机事件总结:危机预警与危机预案同行  

2010-12-28 22:05:11|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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2010年危机事件总结:危机预警与危机预案同行

 

文/叶东

 

2010年是不平凡的一年,虽然即将过去,但各种危机事件给我们的启示并没有随着时间的消逝而褪去。无论在国家、企业还是个人在过去的一年里都在面临着各种危机以及突发事件的冲击。面对已经成为常态的危机,我们到底应该怎么做?

 

航空飞行领域有个法则:海恩法则。海恩法则讲的是每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头,每个苗头背后有1000个事故隐患。11月发生在上海的大火事件就很好体现了这一点。在大火发生前的两个月,监理方多次提出来有安全隐患。可施工方由于各方面的原因,并没有按照监理方的要求及时整顿,而是采取不理不顾的态度。事故背后有征兆,征兆背后有苗头。

 

如果及时采取措施扼杀苗头的话,事故就不会发生。那怎么样发现这些苗头?这就需要企业建立一整套危机预警体系以及风险管理的制度,确保能否及时发现各类潜伏的风险信息。3月,平安保险的一位主管在夜里10点浏览论坛时,发现上海地区的某个论坛里有人组织网友到平安上海总部去游行示威,这位主管意识到这可能演变为一场对平安产生重大冲击的危机事件,随即联系总经理。总经理做出批示:一是加强网络的引导;二是联系谈判专家;三是联系公安局以防示威真的出现。通过几天的努力,成功化解了危机避免事态的扩大。

 

这里面隐藏了一个重大问题:如何保证企业能够发现各类风险信息。最重要的就是建立一整套风险防控的体系与网络舆情监测体系。我想这项工作对于很多企业来说势在必行。建立风险防控体系与网络舆情监测体系是必要的,但并不能保证危机不发生。要想降尽可能低危机发生的可能性,必须从源头控制,企业必须有所为有所不为。

 

10月,蒙牛之所以陷入舆论批评的漩涡里,我想是其为过去的一些行为所付出的代价。蒙牛为了获取胜利采取了一些不正当的竞争手段,聘用专业的公关公司对伊利儿童奶进行了系统缜密的网络攻击。事件曝光后,相关责任人受到了处理,蒙牛陷入舆论的批评声中,牛奶整个行业的信任度进一步降低、美誉度进一步下滑。全民监督、人人都可以发出声音的互联网中,纸是包不住火的,任何见不得人的行为都会被曝光,只是早晚的问题。

 

竞争对手也是企业的利益相关者,保持良好的竞争关系对于行业的整体发展是非常有益的。企业必须有所为有所不为,而作为企业的领航者也应这样。宋山木丑闻事件、郭德纲绿地门事件告诉我们当企业处于高峰期时,应当小心谨慎,小心自己说出的每一句话与做出的每一个行为。因为有千千万万只眼睛盯着你,任何一个小问题都有可能引爆成危机。

 

危机管理的最高境界是让危机不发生,但复杂多变的环境相让危机不发生是不可能的。既然无法让危机不发生,企业就得有一整套危机应对的预案与流程,但光有预案与流程是不够的,如果没有危机意识,预案与流程都是摆设。危机意识首先是一把手的意识,与此同时,一把手还要让所有的员工都得具有危机意识,开展全员公关对于危机管理的成功至关重要。

 

2011年已经来临,环境势必更加复杂,你准备好了吗?

 

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