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危机管理专家叶东

叶东,易学博士,危机管理专家、鹏远咨询董事长

 
 
 

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叶东,易学博士,危机管理专家、鹏远咨询董事长,叶东易友会首席专家、清华大学等高校 客座教授。鹏远咨询官网:www.pyzx.com.cn,叶东易友会官网:www.yedong.com.cn

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“毒豇豆”事件对海南是一场挑战  

2010-03-03 07:32:46|  分类: 危机管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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海南毒豇豆事件最近成了食品安全的又一热议话题。在事件爆发后,海南相关部门出乎意料地抱怨武汉相关部门指责其不顾海南农民的损失以及官员的面子。这让笔者大吃一惊,因为笔者认为任何危机的发生首先是从自身找问题而不是归咎于其他群体,海南相关部门的这种行为在一定程度上显示出其应对危机的不成熟、执政管理水平的低下以及不管长远利益的短视追求。在海南旅游岛规划上升为国家战略的背景下,海南的这种表现对海南的形象以及海南想要打造的软环境有着致命的损害。

此次危机事件发生的根源在于部分农民在种植过程中使用被海南政府早已立法禁止使用的高毒农药。农药虽然能迅速杀死害虫但却有残留,对老百姓的生命会造成很严重的伤害。农民这种伤害别人的利益的行为固然要受到谴责甚至遭到法律的惩罚,但相关部门却有不可逃脱的监管责任,尽管我国食品安全监管环节让存在“多头管理”的弊端。在我看来,在环境日益复杂不可控制的今天出现危机是很正常的事情,关键是应对危机的态度以及所采取的实际行动。

在笔者看来,在第一时间表达出良好的态度应是海南政府首先要做的工作,良好的态度展现的是一种对消费者负责的政府形象,对于降低消费者的心理阴影以及挽回消费者的信任有着至关重要的作用。可海南相关部门并没有拿出很好的态度反而责备武汉相关部门的做法,这是极不明智的选择。海南相关部门认为武汉相关部门不顾海南农民的损失以及官员的面子,照顾海南农民的损失,失去的全国人民的健康;照顾官员的面子,失去的是老百姓对政府的信任。这是一种本位主义的小团体思想,是没有远见的,对于“海南旅游岛”品牌的打造有着致命的伤害。

可光有态度还是不够的,还要拿出实实在在的行动。危机公关的最大原则是“言必行,行必果”,光有态度没有行动更会降低消费者的信任。海南相关部门在向全国消费者道歉的同时,还应采取实际行动来挽回全国消费者的信任,比如说加大监管力度以及使用农药的惩罚力度,比如说相关部门领导走访大的农贸市场,比如说相关部门邀请主流媒体召开座谈会等等。实际行动做的越多,消费者的信任越容易恢复;实际行动做的越多,越容易挽回受损的海南形象。

既没有好的态度又没有实际行动,怎么能挽回消费者的信任以及受损的形象呢?笔者认为这是非常困难的。作为中国唯一的热带海岛,打造旅游岛品牌对于海南来说有着天然的优势与资源。可光有硬件资源是不够的,是不足以打造旅游品牌的,还需要软资源,主要体现在人文环境、食品安全、治安环境、政府执政能力及服务水平等等。笔者认为这是海南政府在未来一段时间必须迈过去的一个坎,是打造旅游岛品牌必须要进行的巨大转变。这对海南政府是个挑战,也正是在不断挑战中,海南政府才会更加成熟,更好更快完成“国际旅游岛”品牌打造的任务!

 

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