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危机管理专家叶东

叶东,易学博士,危机管理专家、鹏远咨询董事长

 
 
 

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叶东,易学博士,危机管理专家、鹏远咨询董事长,叶东易友会首席专家、清华大学等高校 客座教授。鹏远咨询官网:www.pyzx.com.cn,叶东易友会官网:www.yedong.com.cn

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危机公关的100个问题(九)  

2011-10-20 16:04:50|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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文/叶东

接上篇:危机公关的100个问题(八)

25、危机公关有用吗?为何在实践当中危机公关常常败下阵来?

答:国内企业的危机很多是企业在多年发展中所留下的债。这种债的偿还有的早一些,有的晚一些,只是时间问题。对于一些坑害消费者利益、不把消费者利益放在首位、为了利益不惜使用一切手段的行为迟早会被消费者获知的,一旦获知信任就会迅速瓦解,信任一旦瓦解,品牌会迅速崩溃。在我看来,这种危机不是危机公关解决的。过去太多的企业倒下比如三株、三鹿等等都是基于这个原因。但这不能否认危机公关的重要性,国内相当多的企业管理人员在面对媒体沟通、消费者沟通、形象塑造等方面的能力是很大的弱项。这些能力的提高可以说势在必行。各位读者也发现,近一年来无数个行业都在面临突发事件以及危机事件的冲击。沟通能力的欠缺使得苦苦建立起来的品牌形象受到了很大的影响。前一段时间的俏江南危机事件就很好反映了这一点。

至于很多企业为何在危机公关实践中败下阵来,主要是因为他们的公关思维没有跟上新媒体时代的发展。相当多的企业在危机出现后想到的仍然是隐瞒,但在这个纸包不住火的年代,瞒得了政府、瞒不了记者,瞒得了记者、瞒不了线人,瞒得了线人,瞒不了网民。中国古人的智慧告诉我们:要想人不知,除非己莫为。在这个开放的年代,任何隐瞒负面事件的行为只会让企业陷入更大的危机。不过很多企业的拥有者刚开始时,还是会有侥幸心理,认为事件影响不大,很快就会过去,不足挂齿,也就没有采取实际行动去对小错误小问题实施解决问题的行动,有的还会用第二个错误去掩盖第一个错误,发现没有掩盖得了;于是用第三个错误去掩盖第二个错误,发现也没有掩盖得了,最后是越掩越大。

“说真话尽快说”始终是危机公关的真谛,我想即使是互联网时代,这条定律也不会过时。人性的弱点让我们缺乏说真话的勇气,而勇气的缺乏使得我们在危机的漩涡中越陷越深。因此人性的弱点成了企业拥有者以及管理人员必修的功课之一。危机处理中的“堵”的策略在没有围墙世界的互联网时代已经彻底失效,取而代之的是“疏导”。我想相当多的组织已经有了最直观的感受与最深刻的教训。

(未完待续)

附:

叶东,危机管理专家,鹏远(北京)咨询公司CEO,清华大学等11家院校客座教授。鹏远咨询是中国首家专注于危机管理咨询以及系统培训的咨询公司,先后为可口可乐、法国威立雅、中国移动、海航航空、中国工商银行、康师傅、哈药集团、中国邮政、国家电网、广东核电集团在内的300多加国内外知名企业提供危机公关、媒体应对、公共关系等方面的培训工作。深厚的理论研究、丰富的实战经验、系统的课程体系、互动启发式的教学,受到了企业的高度好评。官方网址:www.pyzx.com.cn


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