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危机管理专家叶东

叶东,易学博士,危机管理专家、鹏远咨询董事长

 
 
 

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叶东,易学博士,危机管理专家、鹏远咨询董事长,叶东易友会首席专家、清华大学等高校 客座教授。鹏远咨询官网:www.pyzx.com.cn,叶东易友会官网:www.yedong.com.cn

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叶东:昆明航空需要提高危机公关能力  

2015-10-12 11:16:03|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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/叶东

 

1011日晚,一条关于昆明航空空姐被塞入机舱行李架的新闻在微信朋友圈传开。就在今天,这条新闻上了各大网络媒体的头版。随后,记者联系了昆明航空。昆明航空的相关负责人表示,这是个人行为,且发生在执行航班任务之后,没有影响航班安全,将对当事人批评教育。

 

这是一次舆情危机事件。处理不好,可能会让昆明航空陷入更深的危机当中。危机处理要有大局观,首先要保公司,公司保不住,保个人也没有意义。所以要迅速的“切割”,大事化小小事化了。昆明航空这一点做的还是不错的,将这种行为定性为个人行为,避免了事态的进一步扩大或者说扩散到公司运营的其他领域。

 

除了这一点,昆明航空还强调了这个行为是发生在执行航班任务之后,没有影响航班安全。作为研究危机管理的学者,我非常理解他们这样说的动机,但必要性不大,可能还有很大的负面效果。

 

原因有二:

 

一是不管在执行任务之前、任务之中,还是任务之后,这种行为都是不合适的,而且不是个例,更关键的是事件中的主体-空姐怨声载道。

 

二是“没有影响安全”,从心理学上讲,有很强的心理暗示与强化。本来,大家还没有想到安全问题。你这么一说,大家反而想到了安全问题。这个新闻本来就不是好新闻,你又提到安全问题,会让人产生“不安全”的网络联想。

 

危机公关需要在第一时间表态,然后强调在事件发生后,公司做了哪些工作。大家最关心的是你做了哪些工作,而不是辩解。辩解没有意义,而且在辩解的过程容易出现更多的问题。我想昆明航空的相关负责人没有意识到这一点。

 

这次事件对于昆明航空也是一次提醒。在微博微信流行的今天,航空公司任何一个细节问题,都有可能被无限放大,且被迅速引爆。我想昆明航空需要加强内部管理,排查内部的危机源头,找出内部管理的薄弱点,将可能引起舆情危机的危机苗头扼杀在摇篮之中。

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