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危机管理专家叶东

叶东,易学博士,危机管理专家、鹏远咨询董事长

 
 
 

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叶东,易学博士,危机管理专家、鹏远咨询董事长,叶东易友会首席专家、清华大学等高校 客座教授。鹏远咨询官网:www.pyzx.com.cn,叶东易友会官网:www.yedong.com.cn

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美国侨报专访叶东谈青岛大虾事件中的危机公关  

2015-10-19 15:41:16|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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【侨报记者钟颖北京报道】“青岛是一座既古老又年轻的城市,也是非常著名的港口城市和旅游城市。” 9月底,在中国北京某场教育论坛上,《侨报》记者录下了青岛市副市长王广正的主题发言。演讲时王广正曾强调,青岛这座有120多年历史的城市美丽而富有创新力,引人遐想。不料短短几日后,“美丽好客”的青岛就被一只38元天价虾攻破,连带青岛所属的省份也从“好客山东”变成了“宰客山东”。一个小小的地方民生事件,从青岛到山东,迅速扩张到中国,青岛虾阵痛之后,青岛和山东也失落了它的骄傲。

 

低效率政府行动迟缓弱智

 

“从青岛到全国,青岛虾事件分为几个节点,第一个节点是发酵期。4号晚上青岛虾事件经过被当事者上传新媒体,随后被网民转发评论。”危机管理专家、鹏远咨询董事长叶东解释称,该阶段,政府需要跟当事者沟通以求息事宁人。哪怕没有调查结果,也该有所交代,但假期中的青岛政府对此毫无反应。

 

第二个节点是事件传播初期,微博微信等新媒体开始大范围解读青岛虾事件。叶东表示,就危机公关基本要求而言,没结论也要有态度,此时需要政府出面应对。而青岛官方反应速度太慢,“不是我们部门的事”,“这个事一个星期后再说”等推诿理由已经严重伤害了大众的情感。

 

第三个节点是传统媒体介入报道,追寻着新媒体提供和渲染的线索,《华西都市报》等传统媒体揭露了整个事件过程。新媒体跟传统媒体携裹在一起,事件再次发酵。在该阶段,青岛政府已不能控制整个局面,“青岛大虾”一度被各种段子玩坏,青岛的幸福休闲之城的形象也跌入谷底。

 

危机公关专家叶东表示,此时青岛市政府领导应该发声以减轻危机的影响力。遗憾的是,青岛政府不仅仅没有领导发声纾解危机,发出的官方声明也极度模式化,带有辩解意味。叶东强调,危机公关最忌讳辩解,越辩解越没有效果。公关行业中处理危机事件的模块是:30%是态度,60%是行动,10%才是远景(表达危机处理的未来计划)。事件发生后,大家最关注的是青岛做了哪些工作,而青岛政府的辩解行为让事件再次升级。

 

叶东称,政府公关发表声明时应该讲究技巧,他以今年5月中国股票大跌为例,彼时,证劵系统崩盘,股民卖不出股票,中国某证劵公司需发出一份声明。声明的技巧是,首先表达态度,但不能随便道歉以免显得缺乏诚意,在措辞上使用了“深表痛心”等。并且,回避了辩解系统崩盘的细节问题,而着重表述公司在系统崩盘后做了哪些事情,并多次强调了最终处理计划。最后,危机公关取得较好效果。

 

到了最后一个节点,即是大众和媒体的狂欢阶段,该阶段中,各主体已经完成对危机事件的解读。解读既是重构,大众对事件的消费已经上升到娱乐化阶段,受众以游戏戏谑心态参与事件,受损的青岛形象更是难以恢复。青岛虾事件后,涉事烧烤店已关门,物价局与市场监督局的处罚告知书贴门上,不时有行人围观处罚通知书,甚至有人在店门口合影留念。

跟政府有多年合作历史的叶东表示,青岛虾事件并不是一个复杂的事件,“但对地方政府领导来说,意识改变特别困难。中国北上广深等大城市处理的较好,但在一般的二线城市,领导的公关意识和技巧滞后,他们几乎还没适应新媒体的传播环境。”叶东称。

 

事件发生近一个星期后,直到109日,当事人肖先生才收到了扣除餐费(156元)的退款,共计644元。此后,被宰游客肖先生更是借中国媒体之口,说出了“再也不去青岛旅游”的群体潜意识。到此,天价虾已让青岛旅游形象坍塌,一座骄傲的城市,被“38”元一只的天价虾打败。

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