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危机管理专家叶东

叶东,易学博士,危机管理专家、鹏远咨询董事长

 
 
 

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关于我

叶东,易学博士,危机管理专家、鹏远咨询董事长,叶东易友会首席专家、清华大学等高校 客座教授。鹏远咨询官网:www.pyzx.com.cn,叶东易友会官网:www.yedong.com.cn

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叶东-银行大堂经理危机公关及实战演练  

2016-11-20 22:26:20|  分类: 综合管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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主讲老师:危机管理专家叶东博士

 

主要内容:

 

涉及案例:黑龙江邮政被焦点访谈曝光事件、中国工商银行王府井支行老人撞头事件、长治农商银行打屁股事件、中旅银行票据事件、射阳农商行群体事件等

 

一、大堂经理面对危机(突发事件或舆情)如何还原真相(1小时)

事实怎么报:通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报?如果没有调查清楚怎么办?网络联想怎么打破(四个步骤);如何应对微博举报(三个建议);如何应对网络爆料(三个建议);实在敏感,不方便说,怎么办(几个实用建议)。

 

态度怎么报:通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍:要不要道歉?怎么道歉?示弱还是逞强?怎么示弱?理直气壮在心还是在外?同理心怎么运用?面子怎么给?

 

原因怎么报:如果原因没有调查清楚,怎么说?如果对方一定要让你说,你怎么办?

 

进展怎么报:进展通过什么渠道报?最快的渠道是什么?线上线下怎么同步?报的过程中容易出现的问题?

 

负面怎么报:(1)没有组织授权不可以说。(2)互联网环境下,很难隐瞒,少说;(3)完报,如果有可能的话,一次性将所有的坏消息说干净;(4)巧报。难点:一个大的好消息与一个小的坏消息,怎么说?

 

二、大堂经理如何应对暗访及明访记者(1小时)

1、如何识别暗访记者

观察

2、如何识别明访记者

明确的证件针对记者

要详细记录记者的目的和采访需求

第一时间向上级单位请示报告

针对不同级别的媒体,根据媒体应对预案进行应对。

3、媒体应对原则

客户至上、态度第一

争取时间、主动应对

口径统一、张弛有度

合理规避、但不拒绝

依法循规、实事求是

4、常态化应对机制(7个要求)

5、临时应对机制(8个建议)

6、受访技巧和规避话术

接待时的客套话术

重大敏感问题规避话术

巧用上级

 

三、危机实战演练(1小时)

1、突发事件(中性)后,媒体接爆料后来访

如:网点周边遭遇失火、断水断电、110到现场

 

2、突发事件(偏负面)后,媒体接爆料后来访

如:系统出现较长时间拥堵现象、网点失火、治安事件

 

3、客户投诉后,媒体来访

如:ATM转账不成功、信用卡账单问题、借记卡、网银资金被盗

 

4、客户不满网点服务,已通过或声称要通过媒体采取行动

如:用手机拍摄网点情况现场发微博,在论坛发帖;客户在网点吵闹,其他客户在发微博或爆料的

 

5、感觉是记者在进行暗访的

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