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危机管理专家叶东

叶东,易学博士,危机管理专家、鹏远咨询董事长

 
 
 

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叶东,易学博士,危机管理专家、鹏远咨询董事长,叶东易友会首席专家、清华大学等高校 客座教授。鹏远咨询官网:www.pyzx.com.cn,叶东易友会官网:www.yedong.com.cn

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叶东-全媒体时代危机管理及处置  

2016-11-24 12:39:17|  分类: 危机管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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主讲老师:危机管理专家叶东

 

课程内容:

 

一、 全媒体时代管理者危机意识提升(1.5小时)

 

通过王宝强离婚案、如家酒店事件、李天一强奸案、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件、射阳农商行群体事件、中旅银行票据案等案例,向与会领导介绍互联网时代,危机发生的内在逻辑,以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识,以及知道危机发生后第一时间应该做什么,避免再犯相类似的错误。

 

1、    王宝强离婚案(舆论这块,王宝强完胜的原因是什么?马蓉败在哪里)

2  如家酒店事件(当事女为什么可以引爆整个互联网?如家应对这场舆情,不足的地方有哪些?)

3  李天一事件(事件曝光后,性质为何发生变化?李家犯下的大忌是什么?)

4  范跑跑事件(为什么一开始大家批判范跑跑?为什么后来大家对于他的态度发生了变化?)

5  陶喆出轨门事件(陶喆危机公关失败的六个点?银行出事后,应该说什么?)

6  成都女司机被打事件(被打了,为何大家都说打得好?男司机公关做得比较好的地方有哪些?)

7  郑州某房地产企业群体事件(危机处理有没有固定的、一成不变的模式?群体事件应对常规以及非常规的方法?)

8  北医三院孕妇死亡案件(北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转?)

9  射阳农商行群体事件(发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事,作为银行领导应该做什么)

10         中旅银行票据案例(危机发生后,什么该说,什么不该说)

 

二、全媒体时代危机管理的三个概念(0.5小时)

 

1  危机管理的两大工作:内外两道防线的建立

通过杭州澳门豆捞案例、甘其食致癌事件、某酒店被曝光事件等案例介绍银行内外两道防线建立的要点及方法:内部防线建立的要点、外部防线建立的八个建议等。在讲解的过程中,也会介绍当事企业公关中的一些要点,比如怎么约对方、喝茶还是喝酒、面对面还是并排坐、话怎么说等。

 

2  危机预案的设置

预案不一定能保证所有的危机,都很能够很好应对;但没有预案,肯定会很糟糕。通过中国工商银行老人被撞事件、恒安纸业事件等案例,介绍危机预案的重要性以及设置预案的方法。

 

3  危机公关的两大工作:还原真相、建立信任

在介绍的时候,与大家介绍一个哲学概念:事实判断以及价值判断,然后引入到危机公关的两大工作。通过经典案例巨能钙事件介绍还原真相仅仅是基础,建立信任是终极目标。

 

三、全媒体时代危机处置的两大工作(1小时)

 

1  还原真相的五个报

事实怎么报:通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报?如果没有调查清楚怎么办?网络联想怎么打破(四个步骤);如何应对微博举报(三个建议);如何应对网络爆料(三个建议);实在敏感,不方便说,怎么办(几个实用建议)。

 

态度怎么报:通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍:要不要道歉?怎么道歉?示弱还是逞强?怎么示弱?理直气壮在心还是在外?同理心怎么运用?面子怎么给?

 

原因怎么报:如果原因没有调查清楚,怎么说?如果对方一定要让你说,你怎么办?

 

进展怎么报:进展通过什么渠道报?最快的渠道是什么?线上线下怎么同步?报的过程中容易出现的问题?

 

负面怎么报:(1)没有组织授权不可以说。(2)互联网环境下,很难隐瞒,少说;(3)完报,如果有可能的话,一次性将所有的坏消息说干净;(4)巧报。难点:一个大的好消息与一个小的坏消息,怎么说?

 

2  建立信任的四个关键词(一带而过)

 

四、全媒体时代危机处理的三大策略(1小时)

 

1  如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉

怎么道歉?如果没错,怎么表达?用什么样的字替代道歉?

 

2  如果是一个人一个部门一个网点的问题:切割切割再切割

四个维度:(1)现场;(2)责任人;(3)受害人;4)原因范围

1       现场:现场怎么切割?一些特殊的技巧.(三个案例:神华神东煤矿事故等)

2       责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切的方式?临时工?(6个切割案例)

3       受害人:全程陪同

4       原因范围:肯德基/上海福喜产品危机应对的比较;如何大事化小小事化小?

3  如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争

怎么抗争?抗争的办法?抗争的步骤?案例:美国04年总统的选举,卓达媒体曝光事件等

 

五、全媒体时代网络突发事件应对的几个关键(1小时)

 

1、主管者负责的原则

 

2、就事论事

 

3、反思、自责

 

4、应急处置的核心是控制

把事态控制在有限的时间、空间内

第一时间响应极其重要

 

5、疏导为主,强制为辅

说服教育和信息公开(查明多少,公布多少,滚动性发布),第一时间回应质疑

强制力(警力)的使用(慎用警力,不直接与群众对抗,该软要软,该硬要硬)。

现场不抓人,尽量少流血,绝对不死人;

慎用不是不用

 

6、现场处置的原则及关键点

原则:第一要务,第一目标

三个关键点:控制现场、疏导人群、疏导情绪

案例分析

 

六、 危机处置中的“刁民”怎么应对?(1小时)

 

1  面对面谈

原则最多和两位见面谈话。

人多嘴杂,容易吵架,意见很难统一。

 

2、  选择适合的家属:

1.直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人。

 

2.亲戚中最明事理的人。

关键词:解决问题,拒绝争吵。

目的:除了讲理,最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。

 

3、谈判内容与技巧

谈判原则和节奏:以和为上,以谈为主,先礼后兵,分布推进。

四个步骤:1、表态度;2、定调子;3、划界限;4、亮底牌。

 

4、谈判的几个核心技巧及心理战术

没有免费的礼物,每一次让步都要有所交换;

起点要高;

先让一大步,然后快速减小下一次让步的幅度;

尽早并且经常提出请求;

对待问题不要一一击破,而是要在最后把所有问题打包解决;

最后争取额外让步;

 

七、全媒体时代网络舆论引导技巧提升(1小时)

 

通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点;舆情事件发生后,各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中,哪些该做哪些不该做,哪些话该说哪些话不该说。

 

1、舆情概念及理论

23个舆论场的关系

3、舆情发展演变中的三个理论

4、舆情信息的主要来源

5、舆情发展的趋势

6、舆情管理中的具体问题

7、三类必须需要处置的舆情信息

8、舆情分析-预警体系、应急预案

9、网络评论员的职责以及操作要点

10、舆情应对技巧介绍

11、舆情引导的时机选择

12、谁在影响网络舆论走向

13、网络评论的三个着力点

14、网络评论的十要十不要

15、微发布要避免以下做法

16、论坛贴文的六种处理办法

17、微博负面信息处理办法

18、跟帖评论的注意事项

19、微博面对舆情的十个做法

20、不同阶段的网络舆情应对策略

 

八、危机中应对媒体的技巧(2小时)

 

通过具体案例向与会领导介绍媒体的特点、运作规律等,在对特点以及运作规律的理解上,掌握媒体公关的技巧、媒体公关的原则、媒体公关的步骤等。通过还会讲解危机或者突发事件发生后,媒体公关的具体路径,信息如何规划,突发事件应对媒体的十个黄金法则等

 

1、媒体特点

影响媒体的四大力量

媒体公关的六大误区

战略性媒体关系的建立

媒体公关的原则

 

2、观看五段视频(黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会、天津大爆炸事件)。每一段视频看完后,都会根据视频中当事企业或当事人的表现,提出一些非常具体的应对媒体的技巧。

 

3、危机中媒体公关的具体路径

泄洪模式:泄洪中的五个问题

信息加工:信息加工的五个要点、六个要求

新闻发言人:新闻发言人说出重点的十个步骤

 

4、突发事件应对媒体的十个黄金法则

1)必须清楚-记者要什么

2)必须清楚-你要说什么

3)兵贵神速,及时回应

4)临阵磨枪,稳健行事

5)只传达精准和被授权信息

6)让记者引用你的话

7)“满足”记者需求,亦善于过渡

8)避免模糊,及时澄清,不留遗憾

9)尊重记者,有理有节

10)全程参与,保持警觉到最后

 

5、十种记者的应对方法

1)百事通

2)旁敲侧击

3)机关枪

4)偷换概念

5)飞镖投手

6)迫不及待

7)套近乎

8)幽默搞笑

9)沉默

10)故作糊涂

 

九、课程总结及提问(0.5小时)

 

1、危机处理40个字

2、舆情的应对指标

3、学员提问及互动

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