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危机管理专家叶东

叶东,易学博士,危机管理专家、鹏远咨询董事长

 
 
 

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叶东,易学博士,危机管理专家、鹏远咨询董事长,叶东易友会首席专家、清华大学等高校 客座教授。鹏远咨询官网:www.pyzx.com.cn,叶东易友会官网:www.yedong.com.cn

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危机管理专家叶东解读如家酒店危机处理中的六大问题  

2016-04-18 13:04:15|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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4月份最令连锁行业从业者关注的事件,莫过于女孩在如家酒店遇袭事件。这个事说大也大,说小也小。如果如家酒店能够足够重视、及时应对、很好安抚对方情绪的话,事态就不会到如此严重的地步。如家的危机应对,我暂不分析。我们首先要思考一个问题,网上有那么多的投诉,为什么这个女孩发的信息能够“脱颖而出”,获得大家的关注了?

 

我细细研究了这个女孩发的第一条信息,有以下三个特点:

 

1、不但有文字描述,还有大量的配图。互联网时代,“有图有真相”。人们很浮躁,没有耐心看那么多的文字;加了图片后,置入感比较强,阅读的兴趣被调动起来了。除了配图,还有大量的细节描述:

 

1)疑犯使劲掐住我的脖子,同时用力拖我,胁迫我跟他走;

2)我完全不能冷静,我浑身打颤,恐惧到崩溃的边缘;

3)我想乘坐电梯下楼逃跑,结果被抓住头发,用力撕扯。

 

细节描述很具有小说场景,非常生动,有进一步看下去的欲望。通过这些细节的介绍,她把自己塑造成极为弱势的形象。你看了,你会非常同情她,

 

2、一个信息能够获得大家的关注,首先要看关注。如果标题不行,基本上就石沉大海了。帖子的标题:国内知名品牌连锁酒店暗藏卖淫窝点,女生遇到袭击。她没说是哪家酒店,大家就会点开看看,究竟是哪家酒店。“卖淫窝点”,也会调动大家的围观性。平常大家住酒店,或多或少都看到过小卡片,但往往并没有深入介入。现在有人曝光了,大家就想看看事态究竟怎么发展。“女生遇到袭击”,把隐藏在女性心中的不安全感激发出来了,而且女性出行的安全问题一直是社会关注的。值得一提的是,她在帖子中给出了妹子出行的8个建议,很用心,被大家点赞。

 

3、在帖子中,她有两个非常明确的诉求:一是转发扩散;二是获得如家酒店的关注和说法。在文章的最后,她还将重要的文字加粗、加颜色,以便获得大家的关注。

 

看了这个帖子后,我觉得这个女孩不是一般人,是一名传播高手。她非常清楚大家关心关注什么,她知道如何引导互联网里的情绪,她了解互联网中的引爆点。如家这么大的企业,与她比起来,简直弱爆了。我认为如家的危机公关是极为糟糕的,主要体现在以下六个方面:

 

1、前期的工作做得不好。

 

事发后的第二天,女孩回到酒店拿行李,当时的负责人并不知道发生什么事情,而前一天参与现场处理的负责人则关机,没有办法联系上。如家给出的答复很官方:等待公安部门的处理。在事发24小时内,如家没有给出如何的解决方案。大家应该还记得优衣库事件,一夜之间传到了全世界。互联网时代传播的速度太快了。因而企业应在第一时间回应、第一时间调查,第一时间给出真相,第一时间解决问题,否则就会给媒体和公众留下了极大的解读空间。

 

2、没有道歉

 

发生这样的事情,当事人是受到伤害的,不管什么原因,如家都有不可推卸的责任。如家应当向弯弯表达深深歉意,但他们并没有道歉而使用遗憾,有很深的推卸责任的味道。即使原因还没有完全调查清楚,也不妨碍道歉并表达严重关切,并传达企业以人为本的价值观。

 

3、对情绪的安抚不够

 

危机处理,首先要处理当事人的情绪。如果情绪没有降下来,做其他的事情都是无用的。在整个处理中,如家都没有很好的安抚弯弯的情绪,发布的几个声明太生硬,缺乏人性化的关怀,而且事情还没解决的时候,就要求对方删帖。如果你是弯弯,你会删吗?!

 

4、补救措施不够。

 

女孩最初的诉求,很简单,没有提出什么索赔的要求,只是要求如家说一声对不起。如家没有做,也没有什么补救措施。我们去饭店吃饭,如果吃出什么不应该吃到的东西,通常会打折或者免单或者送什么折扣券。如家完全可以免单,或将弯弯送到更好的酒店,或负责人请吃饭,或将弯弯送到机场等。

 

5、没有准备好召开新闻发布会

 

如家召开了发布会,结果非常不理想。这里面有两个问题:

 

1)要不要召开发布会?如家的公关部负责人表示如家根本没有想要召开发布会,是记者跑到酒店来,如家才这么做。在还没有准备好的情况下,召开发布会无异于自杀。大家务必要记住,充分的准备是应对危机的关键。

 

2)发布会可不可以只发布不接受记者的提问?答案是可以的,因为提问可能会有太多的不可控的东西。如家没有接受记者的提问,从专业的角度看,是可以的,只不过开发布会之前让记者等待太长时间,而发布仅仅五分钟,而且没有给出什么实质性的东西。

 

6、在事情即将过去的时候,和颐酒店经理面对媒体的镜头表示那个女孩在炒作,又没死人又没强奸。他这句话有四个问题:

 

1)把大家离开的视线又拉回来了;

2)过多纠结于事实,没有考虑当事人的感受;

3)自己管理上的问题没说,要说炒作也是你给人家机会去炒作;

4)危机公关时,不能随便说话,要谨言慎行,要管理好团队的每一个成员。

 

如家这场危机已经过去,带给我们的思考却很多。每一个酒店乃至所有的企业都应思考,如果面对类似事件,我们有足够的危机公关能力吗?我们有完善的危机公关预案吗?我们能够化危为安、转危为机吗?多一些思考,多一些准备,在面对危机时,才能更加从容、更加淡定。

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